19 Οκτωβρίου 2010

14:49
2

Αντιμετώπιση δύστροπων πελατών

Στο επαγγελματικό σας περιβάλλον, ίσως συναντάτε καθημερινά δύστροπους και εχθρικούς πελάτες. Ξέρετε... αυτούς που σας καθιστούν υπαίτιο για οτιδήποτε κακό συμβαίνει στη ζωή τους. Οι πελάτες αυτοί μπορεί να είναι σαρκαστικοί ή προσβλητικοί Μπορεί να σας βρίζουν, να σας απειλούν ή να σας εκφοβίζουν. Είναι δύσκολοι πελάτες και αρκεί μία επαφή μαζί τους για να σας χαλάσει ολόκληρη τη μέρα.

Παρόλο που μπορεί να σας προκαλούν, δεν είναι καλή ιδέα να τους πληρώσετε με το ίδιο νόμισμα. Κάτι τέτοιο, θα πυροδοτήσει την κατάσταση και ίσως σας θέσει σε κίνδυνο. Το μόνο που μπορείτε να καταφέρετε με τις φωνές και τις προσβολές είναι αρνητικές συνέπειες για σας.

Ας το παραδεχτούμε. Έχετε τόσα πολλά να κάνετε που δεν σας περισσεύει χρόνος για φωνές και διαφωνίες. Το σωστό είναι να αντιμετωπίσετε τους εχθρικούς πελάτες. Πρέπει να πάρετε στα χέρια σας τον έλεγχο της κατάστασης, να τη χειριστείτε σωστά και να συνεχίσετε τη δουλειά σας.

Υπάρχουν πολλές τεχνικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να επιτύχετε κάτι τέτοιο, αλλά, αρχικά, θα σας βοηθήσουμε να κατανοήσετε τι ακριβώς συμβαίνει όταν ένας εχθρικός πελάτης στρέφει την οργή του προς εσάς. Η κατανόηση των θυμωμένων πελατών μας βοηθά να γινόμαστε λιγότερο αντιδραστικοί και κατά συνέπεια έχουμε λιγότερες πιθανότητες να χάσουμε τον έλεγχο της κατάστασης.

Δεν είναι προσωπική υπόθεση!

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να θυμάστε σχετικά με τους εχθρικούς πελάτες είναι ότι ενώ εσείς είστε οι αποδέκτες της συμπεριφοράς τους, η οποία μπορεί να αποβεί προσωπικά προσβλητική, η πραγματική πηγή του θυμού βρίσκεται αλλού. Ο θυμωμένος πελάτης, συνήθως, δεν είναι θυμωμένος με σας προσωπικά. Είναι θυμωμένος μαζί σας επειδή είστε υπάλληλος μιας εταιρείας και σας βλέπει ως ψυχρό και αναίσθητο πιόνι που δεν έχει ίχνος διάθεσης να βοηθήσει. Κι αφού είναι δύσκολο να φωνάξει ή να προσβάλει μια ολόκληρη εταιρεία, ο θυμωμένος πελάτης στρέφει την οργή του προς εσάς.

Τι πρέπει να κάνετε;

Ας γίνουμε λίγο πιο συγκεκριμένοι. Ποιος είναι ο σωστός τρόπος για να αντιδράσετε;

1) Μιλήστε σε φιλικό τόνο. Μη μιλάτε μονότονα ή με τρόπο που υποδηλώνει ότι δεν σας ενδιαφέρει καθόλου η περίπτωσή του

2) Όταν είναι εφικτό, απευθυνθείτε στον πελάτη χρησιμοποιώντας το επώνυμό του και επίσης συστηθεί τε, αν αυτό πιστεύετε ότι αρμόζει στην περίσταση

3) Χαιρετίστε σωστά τον πελάτη. Μην αδιαφορείτε ρίχνοντας στον πελάτη μια φευγαλέα ματιά καθώς ξεφυλλίζετε τα χαρτιά σας λέγοντάς του απλώς «ναι» ή «ο επόμενος». Δοκιμάστε να πείτε «Καλημέρα κύριε... »

4) Ακούστε προσεκτικά. Δείξτε στον πελάτη ότι τον ακούτε παραφράζοντας αυτά που λέει. Αυτό θα αποκαλύψει το ενδιαφέρον και τη φροντίδα σας γι' αυτόν. Ένα σύνηθες λάθος που κάνουν πολλοί, είναι ότι δεν περιμένουν να ολοκληρώσει ο πελάτης όσα έχει να πει

5) Μη χρησιμοποιήσετε τη λέξη «ΠΟΛΙΤΙΚΗ». Πολλές φορές μερικοί υπάλληλοι λένε ότι αυτό που θέλει ο πελάτης είναι ενάντια στην «πολιτική της εταιρείας». Αυτό εξαγριώνει τους πελάτες. Ακόμη κι αν το αίτημα του πελάτη δεν συμβαδίζει με την πολιτική σας, βρείτε κάποιον άλλον τρόπο να το πείτε. Αντί να επικαλείστε απλώς την πολιτική, εξηγήστε το σκοπό της πολιτικής

6) Ποτέ μη λέτε «Εγώ, είμαι ένας απλός υπάλληλος» ή «Απλώς ακολουθώ τους κανόνες». Αυτό σας κάνει να φαίνεστε αδιάφοροι. Παρόλο που όντως εσείς δεν θέτετε τους κανόνες, προσπαθήστε να δείξετε κάποιο ουσιώδες ενδιαφέρον

Συμπέρασμα

Κάθε εχθρικός πελάτης είναι διαφορετικός. Άρα δεν μπορούν να εφαρμοστούν οι ίδιες λύσεις σε όλες τις περιπτώσεις. Οι γενικές αρχές που αναφέραμε πρέπει να εδραιωθούν παρατηρώντας τους πελάτες σε αρχικό στάδιο και διασφαλίζοντας ότι αντιμετωπίζονται με ανθρώπινο πρόσωπο. Υπάρχουν πολλοί ακόμη τρόποι που εξομαλύνουν τέτοιες καταστάσεις, οι οποίοι σας βοηθούν να αποκτήσετε τον έλεγχο και να μειώσετε το αρνητικό αποτέλεσμα αυτών των δυσάρεστων συγκρούσεων.

ΠΗΓΗ

2 σχόλια:

  1. aggele kala ta les alla tin proigoumanh vdomada dyo tupoi sthn drapetswna sto terma kai eno o sinadelfos ekane to dialima tou.tou epite8ikan me apotelesma na ginei tis kakomoiras.o sinadelfos traymatismenos arketa.kaneis den asxoli8ike me to 8ema kai to poio koufo,(den itan oute kan pelates)opos les.perastikoi me ena vanaki pou evgalan kai glop kai spasan kai to tzami tou troley.
    alla opoios einai exw apo ton xoro ta leei opos 8elei,ama eisoun kai esu stin 8esh tou odhgou 8a katalavenes kalitera.

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  2. Ανωνυμος: 20 Οκτωβριου 2010 1:07.
    Επειδη ανεβασα ενα αρθρο, που καπου ειδα και μου αρεσε, δεν παει να πει οτι συμφωνω και σε οσα λεει!
    Οσο για τον συναδελφο στη Δραπετσωνα,(ΠΕΡΑΣΤΙΚΑ ΤΟΥ) απο τη στιγμη που δεν ξερω τι ακριβως εχει γινει, δεν μπορω να σχολιασω. Αυτο που μαθαμε ολοι, ειναι για την επιθεση που του εγινε, πως και γιατι ξερει μονο ο ιδιος. Εκτος αν ξερεις εσυ κατι και μπορεις να μας διαφωτισεις, ωστε να μπορεσουμε και μεις να βοηθησουμε απο τη μερια μας!

    ΑπάντησηΔιαγραφή

ΠΡΙΝ ΓΡΑΨΕΤΕ ΤΟ ΣΧΟΛΙΟ ΣΚΕΦΘΕΙΤΕ...

- τηρήστε τους κανόνες δεοντολογίας.
- κάντε εποικοδομητική κριτική, με επιχειρήματα.
- δικαιούστε να διαφωνείτε.